Sección muy a tener en cuenta. Probablemente a la cabeza en relevancia junto a las estadísticas. 

Las reseñas son un canal de comunicación directo con el público. No son sólo las escritas, también es una reseña el hecho de que nos puntúen el local con estrellas. De una a cinco estrellas, de peor a mejor. Una vez nos puntúan, pueden escribir un comentario. Esta información es de gran valor ya que sabemos quién lo ha escrito. Puede ser a través de un alias pero, por el género y la hora, podremos intuir quién pudo ser. 

Google se cuida de no dar información sensible pero, si un usuario se identifica con su nombre y nos da información, ha sido por decisión propia. Si no tiene nombre ni foto es difícil identificar quién fue, a menos que no sea por el contexto de su comentario. Estos datos son de carácter personal, los almacena Google, no nosotros, por lo que nosotros tenemos acceso a consulta. No es legal almacenar este dato, queda guardado en Google.

Responder siempre

Una vez tenemos esta información podemos responder o no. Sólo existe una réplica, no una conversación. Puntuación, reseña y réplica nada más. La recomendación es responder siempre. Sea bueno o malo recordemos que es público. Saldrá en nuestra ficha. El único que puede salir perjudicado es nuestro negocio así que habrá que tener muy en cuenta la respuesta. Hay bastante bibliografía respecto a cómo tratar este tema. Dentro de Gastro Cloud Academy existe un curso al respecto. Por ejemplo: podemos contestar con un simple gracias, a un comentario elaborado de agradecimiento o en busca de más información, por si hubiera habido algún fallo en el servicio.

Libertad de opinión

El usuario es libre, por lo que puede escribir cualquier cosa. Google se cuida de ser muy “blanco” por lo que, si algún mensaje estuviera fuera de tono, se puede solicitar su retirada. Google tiene su libro de buena conducta frente a comentarios ofensivos, sexistas, homófobos… Pasa lo mismo con las fotografías. Si alguien lo incumple se borra el contenido completo. La información será positiva o negativa pero siempre estará. Es recomendable trabajar nuestro punto de vista para tener un guión de respuestas. No se retiran los comentarios negativos, ya que eso no implica falsedad. Las reseñas falsas podrían ser un problema pero Google trabaja para detectar bots de reseñas falsas.

Aceptar las críticas

Los usuarios revisan los locales antes de asistir y, como usuarios que son, conocen las tretas de los propietarios o de otros usuarios. Sonar demasiado aséptico no suele gustar, lo mismo que contestar de forma ruda. La naturalidad es lo más apreciado. Aceptar las críticas y ser agradecidos nos da una lectura de sitio accesible y empatía con el potencial cliente. Un cliente será más reticente a dejar una mala reseña si es el único, y si lo hace, frente a muchas buenas reseñas, quedará como un indicio de la diversidad de opiniones. Nadie es perfecto, pero podemos quedarnos muy cerca de serlo. Recordemos que esta sección es el escaparate público de nuestro negocio. Para bien y para mal